Review Webinar Seri 31 “Digitalisasi layanan; Optimalisasi Pengelolaan Layanan Publik Melalui SP4N-LAPOR”

Awal tahun baru 2024 BPSDM Provinsi Sulawesi Barat menyelenggarakan webinar seri 31 dengan tema “Digitalisasi layanan; Optimalisasi Pengelolaan Layanan Publik Melalui SP4N-LAPOR!” yang terselenggara secara virtual pada tanggal 3 januari 2024. Webinar ini banyak mengulas bagaimana negara hadir untuk memberi layanan dan hak-hak masyarakat sebagai penerima layanan.

Hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan jelas tertuang dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, di pasal 18 mengatur tentang hak masyarakat untuk mengawasi pelaksanaan standar pelayanan, mendapat tanggapan terhadap aduan yang diajukan, mendapat advokasi, perlindungan, dan atau perlindungan pemenuhan pelayanan, mengadukan pelaksana pelayanan yang melakukan penyimpangan standar pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman, mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan. 

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)- Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) merupakan aplikasi yang dapat melibatkan masyarakat untuk melakukan koreksi terhadap pelayanan yang diberikan oleh negara, namun tentu dengan mamatuhi mekanisme pengaduan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Aspirasi masyarakat dapat dengan mudah disampaikan secara online melalui aplikasi SP4N-LAPOR, pengaduan bisa dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi tertentu yang merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh pemerintah.

Area pengaduan meliputi pendidikan dan pengajaran, kesehatan, Kemaritiman, tempat tinggal, Perbankan, pertanian, komunikasi dan informasi, Perhubungan, hukum dan keamanan, lingkungan hidup, Jaminan sosia, reformasi birokrasi, penanggulangan bencana, infrastruktur, sumber daya alam, pembangunan desa, pariwisata, ketenagakerjaan dan usaha, energi dan area strategis lainnya.

Menurut Sekretaris Daerah Provinsi Sulawesi Barat Dr. Muhammad Idris, M.Si bahwa SP4N-LAPOR ini merupakan pengejewantahan niat baik pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang akuntabel, cepat, tepat dan memberikan kebahagian kepada masyarakat. Dalam paparannya ia juga menyebut setidaknya ada 5 elemen penting inovasi pelayanan, 1. Bermanfaat, artinya dapat menjadi solusi bagi permasalahan urusan publik, 2. Efektifitas, berkaitan capaian yang terukur, 3. Kebaruan, artinya inovasi pelayanan yang betul-betul memiliki ciri khas yang membedakan dengan hasil inovasi di tempat lain, 4. Transferable, dapat menjadi rujukan untuk diterapkan di tempat lain, 5. Berkelanjutan, maksudnya dapat dipertahankan sesuai dengan konteks dan zaman, dan tentunya didukung dengan anggaran dan produk hukum.

Upaya pemerintah untuk terus melakukan inovasi layanan secara berkelanjutan akan sangat tertunjang dengan aplikasi SP4N-LAPOR, aduan atau aspirasi masyarakat dapat dijadikan sumber data untuk memperbaiki pelayanan, artinya inovasi layanan betul-betul representatif terhadap kebutuhan masyarakat. Aplikasi ini membuka ruang Sinergitas antara penyelenggara pelayanan dan penerima layanan untuk membagun tata kelola pemerintahan yang baik.

Kanal pengaduan SP4N-LAPOR menurut paparan Narasumber Dona Risma Ayu Nur Aisyah, S.IP dapat melalui SMS 1708, Android SP4N-LAPOR! Untuk pelapor dan instansi pengelola aplikasi LAPOR untuk admin, IOS SP4N-LAPOR! Untuk pelapor dan untuk instansi pengelola LAPOR untuk admin (masih dalam pengembangan), website merupakan kanal yang paling direkomdesikan (lapor.go.id).

Sebagai informasi bahwa masyarakat tidak perlu takut untuk melaporkan apabila merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan penyelenggara pelayanan, paparan Kepala Keasistenan Penerimaan dan Verifikasi Laporan Ombudsman RI Sulbar pada webinar seri 31 yang diselenggarakan BPSDM Sulbar Bob Jafar, S.Pd dengan merujuk pada Perpres 76 tahun 2013 pasal 13 bahwa pengelola pengaduan berkewajiban empati, santun, hormat, dan tanpa unsur pemaksaan, cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, tidak memungut biaya, menjamin kerahasiaan identitas pelapor, mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam pengelolaan pengaduan, memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.

Cara melapor yang benar adalah masyarakat dapat menyampaikan laporan melalui situs www.lapor.go.id, SMS 1708, mobile apps atau twitter, uraikan pokok permasalahan secara jelas lengkap dengan kronologis, sebutkan waktu dan tempat kejadian dalam laporan, gunakan bahasa indonesia yang baik dan benar, lampirkan bukti-bukti pendukung apabila tersedia.

Kemudahan, kecepatan dan kepuasan layanan yang hendak diwujudkan pemerintah, adaptasi terhadap perubahan-perubahan signifikan di lingkungan kerja akibat perkembangan teknologi informasi dan kesempatan penyelanggara untuk menjaga kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh negara, hal-hal demikian itu yang menjadi dasar aplikasi SP4N-LAPOR! ini dibuat.

Dasar hukum SP4N-LAPOR!, UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Perpres 76 Tahun 2013 Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Perpres 95 Tahun 2018 Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik, PermenPANRB 62 Tahun 2018 Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasioanl, PermenPANRB 46 Tahun 2020 Roadmap SP4N 2020-2024.